在土耳其入住民宿，差點逼瘋我

前陣子帶兒子去土耳其旅游，基本的出行住宿都提前在國內通過攜程預定好后，我們一大一小兩個男子漢就帶著好奇出發了。

機場出來馬上就和接機的專車匯合，寬敞的座位、豪華的內飾和初到傳說中的“君士坦丁堡”的興奮，讓我們父子倆幾乎忘記了旅途的疲憊，舉著攝像設備不住地記錄陌生的風景。

【資料圖】

一切都很不錯，尤其是3年口罩之后第一次離開故土遠行，個中感慨難以言表。

整個土耳其之行的前半段在伊斯坦布爾，各方面都非常好。

后半段到了安塔利亞，就不那么愉悅了。

我們在安塔利亞提前定好了一家民宿并付了全款。這家民宿在攜程是四星，我心想高低不會太差。

但從定位指引、房間內部細節還有服務溝通上，體驗都不好。我們為了拿到鑰匙進入民宿，甚至聯系了攜程的酒店管家，多方努力通過自動回復系統、國際電話才成功入住。

這家民宿在攜程上的照片是ok的，房間布局、裝修內景完全一致，我挑不出來任何圖文不符蓄意欺騙的地方，人家的描述也是ok的，注冊的公司是正規公司，服務的流程也是很正規的，盡管繁瑣，但的確正規。

而且對方也覺得自己的服務是正規的甚至還是優于市場均值的。

但是產品細節上有很多不足的地方，有些甚至在國內可以算低級錯誤。

我朋友說，口罩三年可能很多土耳其在攜程上的店都關了、或者最近兩年開的店都沒有評價也很正常。我說退一萬步，照片拍得再好、產品做得非常美觀，也并不能代表這個產品帶給客戶的體驗就好。

中國的民宿很多也是無接觸服務，流程是比較清晰和簡單的，更重要的是房間內部經常有各種細節能讓住客感覺到自己是被在意、被體貼的。

這是 “用戶思維” 和 “工程師思維” 的差別。

工程師思維，是我把我的產品做到圖文相符了，我說里面是環保成分我也用了，我符合怎樣的國家標準和質量體系，我說我是好的，你得信。

用戶思維是，我凡事多替你想一點。

這倆不能說對錯和好壞，不過作為服務行業的客戶來說，我可能更喜歡接受用戶思維的體貼關懷。

我一直在思考，身為一個創業者、一個老板，我當然希望我的公司里大家都能以用戶思維來為用戶提供超乎他們期望值的產品和體驗，但為什么有時候總是事與愿違？

歸根結底，錢。

土耳其這十五年來的人均GDP震蕩（見附圖），經濟不景氣的國家會顯示出一種垂暮老人一樣的鈍感，表現出來最直觀的，就是企業沒有動力和能力去自我改進。

反過來在經濟強勢的時候，行業競爭者多、攪局者也多，企業如果不能自我革新自我蛻變，很容易就會被淘汰掉。整個社會自我進化的活力都會很強。

同樣的民宿在土耳其，可能大家就會覺得你這個地段這個價格已經很好了，他們是可以接受的，但放到中國可能微博小紅書一發分分鐘就給店干黃了。

因為國內服務行業的企業們對整個評分、分享體系非常熟悉也非常在意。

一個有理有據的負面評價帶給企業或者店鋪的消極影響往往超出想象。前陣子阿斯巴甜可能致癌的消息一出，整個無糖可樂行業地震。而對單個企業來說，得罪客戶不僅僅是丟個單子這么簡單的事兒。

美國著名的銷售喬·吉拉德提出過一個 “250定律” ，指的是每一位顧客身后大約有250個親朋好友，也就是潛在客戶。一個差評掛在那里，看到的人絕對不會只有250個。即便沒有書面記錄，口口相傳的差評也會讓店鋪非常難受。這就是眾口鑠金、積毀銷骨。

雅迪的創始人嘴上總是掛著一句話： “心中裝著客戶，企業才沒有風險” 。

我見過很多企業“不信邪”，把功夫做在輿情發生后需要危機公關時。其實很多時候一開始顧客只是要個說法、要個安慰。但一直被忽視甚至被誣陷之后，很簡單的情緒問題就會被放大成品牌危機。這個時候再去解決，投入的時間、精力、人員和資金往往比一開始要翻了數倍。

類似的例子在黑貓投訴上比比皆是。

不論企業如何強調用戶思維，最后把結果送到客戶手中、讓客戶有感知、產生不同印象的，還是員工。

這方面不得不提海底撈。每一次我停好車靠近海底撈的電梯的時候都能感受到他們員工那種高漲的熱情，即便在國外，原本講究個人空間的老外入職海底撈以后，也會變得特別熱情開朗。

當然這是海底撈自己的企業文化和宣傳亮點，無論如何，客戶最先感受到的就是他們的笑容和熱絡。

維持這種熱絡的東西也很簡單，就是遠高于當地平均水平的收入、不錯的福利待遇以及可以預期的上升空間。

員工憑什么心里要裝著用戶？

因為企業付給他們薪水并用一定的KPI來要求他們。如果發現差評就去批評員工、扣他們的績效，這種是最粗淺的管理方式，是一種負面激勵。

我一直堅持一個原則，激勵有三個層級：最差的是負面激勵、就是批評教育扣錢，中層的是正面激勵、就是給物質獎勵和名譽肯定，而最高級的激勵是機會。

我們給到員工的不僅僅是員工手冊上那一句“要有用戶思維、用戶就是上帝”，在要求他們心中裝著陌生客戶甚至每一個客戶之前，我們必須把相應的費用明確地給到他們。

如果只給員工畫餅，要求他們把客戶當成上帝，再用一堆規矩去約束和評判他們，卻不給到員工足夠的費用，那是小腳穿大鞋。

你希望他們心里裝著用戶，就得把“走心費”給到、給足 ，讓他們可以發自內心地尊重客戶，因為他們沒有什么后顧之憂，能以身為企業的一員而充滿自豪，他們端盤子的時候都會覺得“這是我應該做的”，而非“什么玩意兒你配嗎”。

與其讓一個負面印象、差評醞釀成公關危機，耗費一大幫子人的能量來擦屁股，不如在之前就把走心費給足了。

所以啊，最后總結就是，要是海底撈來管土耳其那個民宿，我覺著我三年來第一次出境游可能就完美了。

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