“一網通辦”邁向“好辦” 政務小窗口“跑”出99.9%滿意率

老百姓來社區事務受理服務中心辦事，“刷身份證—調取隨申碼—綠碼取號—窗口辦事”多環節并成一件事，耗時從原先60秒壓縮至6秒。對，就是這個“打照面”的環節，也要掐秒減流程，放大居民辦事的便利度與獲得感。

全市層面，政務服務“一網通辦”走過3年，通過打通業務部門壁壘、數據壁壘，更多業務實現“只跑一趟”或“一趟不跑”。作為百姓身邊“減流程、減環節”的具象終端，社區事務受理服務中心紛紛探索生活數字化應用，以一系列自我加壓的改革，“摳”速度、提效率、增質量。

作為全市“一網通辦”數字化政務服務場景應用改革試點之一，靜安區臨汾路街道社區事務受理服務中心承擔了多項試點改革任務，“廉租一件事”“離線隨申碼”先后從這里走出推廣全市。當下，結合黨史學習教育，臨汾路街道在全市街道(鎮)層面率先實施以大數據為依托的科學績效改革，從追求“通辦”邁向研磨“好辦”——截至目前，窗口人均月辦件數逾千件，同時在辦理質量、效率等方面領跑全市，更“跑”出了99.9%的滿意率。

好辦，就是不管難易都很滿意

地處靜安、寶山、虹口3個區的交界處，所轄區域人口稠密，妥妥的“大居”。這個特殊性帶來的直接挑戰就是——居民辦件量大。

特別是自2018年起，全市層面，市民申辦業務事項不再強調“戶籍地”，而開始推行“全市通辦”，這使得臨汾路街道社區事務受理服務中心要承接很大一部分來自外區、外街道的“就近業務”，業務總量一下上漲了30%。

同時，伴隨著“一網通辦”深入推進，業務事項也在增加——截至目前，臨汾路街道社區事務受理服務中心所涉及辦理業務囊括12個大類共計200項。

20多名業務員，近200項業務，兩者交互，產生更現實的難題——如何破解窗口人員“辦熟不辦生，辦易不辦難”。

臨汾路街道社區事務受理服務中心主任王曉珺這樣觀察：200項業務中，難易差別非常大，譬如證明出具類業務，通常只需1-2分鐘，部分業務因交叉涉及多部門，即便窗口人員熟悉各方制度流程，辦理時間在半小時左右。

為此，他們在實現全崗通的基礎上，依托后臺大數據首創“五維度績效考核體系”，分別從辦件數量、工作效率、工作價值量、服務評價、閉環質量等方面科學考量，生成績效考核清單，掛鉤“優績優酬、考評優先”。自此，窗口隊伍“愿接手難件、愿辦妥長件”的積極性大大增加。

好辦，就是找到最佳實現路徑

解決了隊伍“愿干肯干”的難題，又如何實現“巧干會干”?作為改革試點，不只是能辦好辦妥事項，更重要的是成為業務部門與百姓之間的一個“鏈接”，在訴求與解決方案之間，尋找到最佳實現路徑。

“這考驗的是，業務人員發現、總結問題的能力，以及創新破解卡點的能力。”王曉珺這樣說。實踐中，承接新的試點改革時，該中心多次作為全市街鎮的代表參與相關事項流程改革座談，以實操中的“金點子”協助職能部門找到卡點，改進流程。

比如，去年5月，市住房保障中心試點“廉租一件事”改革，將原先廉租住房的申請、配租、租金發放“三件事”變成“一件事”。

此前，廉租住房申請的常規材料有22項，申請家庭需要多人多次跑動。此次改革通過電子證照調用、數據核驗、信息共享等方式，需提交的常規性實體材料壓縮至5項。整個受理審核過程涉及房屋、民政、公安、人保、稅務、銀保、證監等多部門數據比對交互，這就要求經辦人員精通相關政策，也熟悉各部門流程，并在實際經辦中能歸納總結出問題和要點。

臨汾路街道社區事務受理服務中心在參與試點改革中，發現數據交互信息不一致現象：比如戶籍有遷移的，由于系統更新不及時，已調取的電子證照上有部分關鍵字段缺失;信息傳輸中部分業務信息傳輸滯后，影響整個受理時效等。中心將這些問題及時反饋，得到重視并被采納修正，在正式推廣前得到改進和優化。

好辦，就是小窗口兜起大民生

從“通辦”到“好辦”，放大的是百姓的獲得感，提升的是業務人員的積極性，也形成了社區事務受理服務中心與條線部門間的良性互動，更重要的，真正落實了“居民為本”的服務理念，探索出“數據應用+科學治理”的全新路子，政務小窗口兜起社區大民生，在實踐中擦亮了“一網通辦”的金字招牌。

臨汾路街道辦事處副主任賀潔介紹，“五維績效”改革下，隊伍的辦事主動性和創新性大大提升——一方面，業務人員對于百姓的具體辦事訴求有了更全面把握、更精準反饋，同時，一旦有新業務事項下沉，大家主動適應、主動創新的速度非常快。

近三年來，臨汾路街道社區事務受理服務中心先后承接起市級多項試點，系統滿意度評價始終穩定在99.9%。

不斷研磨“好辦”，也歷練出一支敢于啃硬的高素質隊伍。五年前，這里僅有2名黨員、1名預備黨員;如今，團隊實力顯著增強——黨員6名、預備黨員6名、入黨積極分子3名。

一套科學機制，一支敢擔當、善作為的隊伍，這讓臨汾路街道社區事務受理服務中心有了充分底氣：“再多業務也不怕”。

　　 原標題：“一網通辦”邁向“好辦” 政務小窗口“跑”出99.9%滿意率